Account plan pro ČSOB: podklady

Stav 11. 11. 2026. Shrnutí dílů 1 až 8. Každý bod má zdroj a štítek v dílu, na který odkazuje.

Cíl

Získat ČSOB jako nového zákazníka Born Digital. Za 90 dní jeden podepsaný pilot a druhý rozjednaný. Za 12 měsíců první ostrý provoz, druhá stopa v pilotu a hlavní linka banky v návrhu.

Časy jsou můj návrh zvenku. Z CRM zjistím průměrný obchodní cyklus u bank a pojišťoven a plán podle něj upravím.

Proč ČSOB a proč teď (díl 1)

• Linky rostou rychleji než lidé. Hypotéky +40 %, úvěry ze stavebního spoření +61 % v 1. pololetí 2026, pojišťovna vyřídila 347 493 škod za rok 2025. Banka sama na webu radí, ve které dny volat, aby se požadavek vyřídil rychleji.
• AI v ČSOB je, na telefonu ale jen starší automat. Kate v aplikaci dostala v dubnu 2026 novou generaci. Na lince banky zůstal starší hlasový automat. U linek pojišťovny a spořitelny jsme chytrého agenta veřejně nenašli.
• Skupina se mění. Nová členka představenstva pro inovace (od 11/2025), nový šéf inovací (od 7/2026), nový člověk v představenstvu pojišťovny (od 2/2026), pojišťovna přestavuje příjem škod v novém systému Guidewire. KBC na 11. 2. 2027 chystá akci o digitální transformaci skupiny s novými cíli.
• ČSOB měří AI v úvazcích. Podle KBC řeší Kate kolem 75 % dotazů sama a odpovídá to práci přes 400 úvazků. Business case proto stavíme v hodinách a úvazcích.

Kde vstoupit: dva vlastníci, tři vstupy

Pojišťovna patří KBC a rozhoduje sama. Linku spořitelny provozuje klientské centrum banky, takže B1 a B2 jdou stejnými dveřmi a stejnou prověrkou.

Jak dovnitř (díl 5)

• První kontakty: šéf inovací banky (zná linku spořitelny zevnitř, otevře B1 i B2), klientské služby pojišťovny a Accenture, který v pojišťovně zavádí Guidewire a je partnerem Born Digital. Kontakty na hlavní lidi jsou dohledané.
• Jak oslovit, vymyslím s týmem. Víme koho, proč a co mu vyřešíme. Kanál (hovor, akce, e-mail s demem nebo videem) je kreativní práce, kterou rád vymyslím s vámi a pak udělám.
• Brána ve třech stupních: ukázka bez dat ČSOB, pak pilot na vzorku (NDA, zpracovatelská smlouva, bezpečnostní dotazník), pak ostrý provoz se smlouvou podle DORA. Bezpečnostní balíček připravím dřív, než se ČSOB zeptá.
• S čím přijdu na první schůzku: tři hypotézy z 2 493 veřejných recenzí ČSOB Smart (díl 7). Na linku lidi nejčastěji žene přihlášení, automat je podle nich neověří a Kate je posílá zpátky na telefon. Kolik takových hovorů je doopravdy, ukáže až pilot na nahrávkách.

Pilot a čísla (díl 6)

• Tři malé piloty, každý s metrikami dohodnutými předem a s kotvou z reference Born Digital.
• Piloty s hlasem začínají večer a o víkendu, mimo pracovní dobu linek. Tam agent nejméně zasahuje do dnešního provozu. Kdo dnes v noci bere hovory o škodách (asistence jede nonstop), zjistíme v discovery.
• Příklad pro linku škod z mých předpokladů: asi 5 800 hodin operátorů ročně, tedy asi 3,6 úvazku.
• Postup pilotů, cenu a potenciál účtu jsem navrhl zvenku s AI z veřejných zdrojů. Je to výchozí bod. Doladím ho s dodávkou, s presales a s daty z CRM.

Rizika a co s nimi

Klíčová rozhodnutí v plánu

1. ČSOB jako nový zákazník, jak říká zadání. Logo KBC na webu Born Digital nejdřív ověřím uvnitř.
2. Hlavní linka banky ne jako první. Je tam dodavatel a nejvyšší riziko. Začínáme tam, kde jsme chytrého agenta nenašli.
3. Pojišťovna zvlášť. Patří KBC, ne bance, a rozhoduje sama.
4. V bance nejdřív Insights. Zákazníkům nic nemění, brána je nejlehčí a výsledek vybere první hlasový use case.
5. Digital Agent, ne realtime agent. Podle veřejné dokumentace umí předat hovor operátorovi s kartou hovoru jen Digital Agent. Je to moje úvaha z dokumentace. Produkt znáte do hloubky, mohl se posunout, nebo existuje řešení, které neznám.

Co doladím interně, abych mohl s plánem začít

1. Data z CRM. Historie s KBC a ČSOB (logo KBC na webu), průměrný obchodní cyklus u bank a pojišťoven, podobné nabídky. A jestli virtuální asistent Aleš, na kterého si stěžuje recenze k cestovnímu pojištění ČSOB, nepatří asistenční službě, kterou obsluhuje klient Born Digital.
2. Bezpečnost a DORA. Bezpečnostní balíček a dotazník pro DORA. Tady se potřebuju doučit, jak to v Born Digital funguje v praxi.
3. Ceník a kalkulace. Znám cenotvorbu zakázkového vývoje. Model Born Digital (nastavení, licence, cena za hovor) se doučím, abych kalkulaci uměl sám.
4. Dema v presales. Jaké máme možnosti připravit demo agenta (hlášení škody na auto, konec spoření a schůzka s poradcem) a kdo s ním pomáhá.
5. Accenture. Kontakt na partnera a kdo partnerství u nás vede.
6. Kapacity v presales a dodávce. Jak se plánují, když chceme dva piloty blízko sebe.

Aktualizace po 12. 11.

ČSOB a KBC zveřejní výsledky za 3. čtvrtletí 2026 ve čtvrtek 12. 11. Čísla v plánu jsou z roku 2025 a 1. pololetí 2026. Po zveřejnění zkontroluju, jestli něco mění plán, a pošlu krátký update.

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: reserse/csob-overeno-banka.md, reserse/csob-overeno-entity.md, reserse/bd-overeno.md a oficiální stránka csob.cz/kontakty (čteno v prohlížeči 10. 11.).

1.1 Kdo komu patří

Sloučení stavební spořitelny do banky ohlášené není, jde o integraci služeb ověřenonepřítomnost ve výroční zprávě.

1.2 Čísla

Pojišťovna 2025: předepsané pojistné 20,3 mld. Kč, podíl na trhu 9,5 % (4. největší), přes 1,5 mil. klientů, 839 zaměstnanců, 347 493 vyřízených škod ověřenovýroční zpráva 2025. Stavební spořitelna 2025: 900 tis. aktivních smluv (asi třetina trhu), 128 tis. nových, úvěry 19,8 mld. Kč, přes 1 300 poradců, 167 zaměstnanců ověřenovýroční zpráva 2025.

Výsledky za 3. čtvrtletí 2026 vyjdou ve čtvrtek 12. 11. ověřenokalendář v tiskové zprávě KBC za 2. čtvrtletí. Po zveřejnění zkontroluju, co se v plánu mění, a pošlu krátký update.

Co nevíme: velikost klientského centra a objem hovorů dnes. Poslední veřejné číslo je asi 200 tis. hovorů měsíčně z doby pilotu Vocalls kolem roku 2021 sekundárnístaré.

1.3 Co už ČSOB v zákaznickém servisu má

• Infolinka +420 495 300 300: „Každý pracovní den, v době 8–20 hodin, vám poradíme s čímkoli ohledně peněz. Mimo tuto dobu s vámi spoustu věcí vyřeší náš hlasový automat.“ ověřenocsob.cz/kontakty
• Doporučené dny: „Pro zajištění co nejrychlejšího vyřízení Vašeho požadavku doporučujeme volat v úterý, čtvrtek a pátek. Pro Vaše pohodlí můžete také využít naši asistentku KATE v aplikaci SMART.“ ověřenocsob.cz/kontakty
• Nahrávání: „hovory na našich linkách nahráváme. To abychom pro vás mohli služby co nejvíce vylepšit.“ ověřeno Data pro analytiku hovorů tedy existují.
• Bezpečnostní linka +420 495 800 111 nonstop, „Zavolejte mi“ z aplikace bez dalšího ověřování ověřeno.
• Hlasový robot Vocalls na infolince: pilot leden 2020 až říjen 2021, ostrý provoz od 2022, směrování a jednoduché požadavky sekundárnícc.cz 2022. V červnu 2025 ho Vocalls ještě uváděl mezi klienty, pak Vocalls koupil americký CallMiner (analytika hovorů) sekundární. Že hlasový automat z csob.cz je dnes Vocalls, nevíme neověřeno.
• Kate: vlastní vývoj KBC, v aplikaci ČSOB Smart, od dubna 2026 nová generace na velkém jazykovém modelu (skupinově GPT-4.1). Na telefonu není ověřenocsob.cz, SEKUNDÁRNÍ e15 a KBC.
• Platforma kontaktního centra: Genesys podle případovky bez data (asi 2015 až 2018) sekundárnístaré. Dnes neověřeno.
• Pojišťovna: škody na +420 466 100 777 v pracovní dny 8 až 18, asistence nonstop na stejném čísle ověřenocsobpoj.cz. Škodu jde nahlásit i přes Kate v aplikaci sekundárníNewstream 2024. Na webu ani ve výroční zprávě robot není, jedna recenze ale zmiňuje virtuálního asistenta Aleše při hlášení škody z cestovního pojištění (díl 2).
• Stavební spořitelna: infolinka +420 225 225 225 v pracovní dny 8 až 17 ověřenocsobstavebni.cz. Robota jsme nenašli.

1.4 Signály a načasování

1.5 Co ČSOB chce (jejich slovy)

1.6 Co z toho plyne pro plán

1. Nepřicházíme s prvním robotem. ČSOB AI má, jen ne na telefonních linkách dceřiných firem a ne v hovorech, které banka sama nestíhá.
2. Dva vlastníci, tři vstupy: pojišťovna sama za sebe (stopa A), banka za svou linku i za linku spořitelny (stopy B1 a B2).
3. Kate je spojenec, ne konkurent. Banka na ni sama posílá lidi, kteří se nemůžou dovolat. Born Digital doplní telefon, kde Kate není.
4. Načasování je dobré hlavně v pojišťovně (nový systém škod, nový člověk ve vedení) a v inovacích banky (nové vedení od listopadu 2025 a července 2026). V únoru 2027 bude digitální transformace téma celé skupiny KBC.

1.7 Otázky do první schůzky (discovery)

• Kolik hovorů měsíčně přijímá klientské centrum a kolik z nich vyřeší hlasový automat?
• Kdo dnes dodává hlasový automat a dokdy běží smlouva?
• Kdo obsluhuje telefon pojišťovny, vlastní tým, nebo klientské centrum banky?
• Jak se do nového systému škod (Guidewire) dostává hlášení z telefonu?

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: reserse/csob-overeno-entity.md (výroční zpráva pojišťovny 2025, csobpoj.cz, rejstřík) a reserse/bd-overeno.md (případovky a dokumentace Born Digital).

2.1 Problém

Počet nově hlášených škod výroční zpráva neuvádí. 347 tisíc vyřízených je rozumný horní odhad prvních hlášení odhad. Kolik z nich přichází telefonem, nevíme.

Trh. Kromě AXA (Born Digital, cestovní asistence) je doložený hlasový agent na české pojišťovací lince Leo v Generali České pojišťovně (dodavatel coworkers.ai na platformě Daktela): chat od 2020, hlas od 2022, podle dodavatele až 90 % hovorů bez operátora sekundárnípřípadovka dodavatele. Kooperativa je mezi klienty Vocalls (2025), na čem agent běží, nevíme sekundární. U Allianz, ČPP, UNIQA, Directu ani Slavie jsme nic nenašli neověřeno. ČSOB Pojišťovna (4. největší, podíl 9,5 %, cíl přes 10 % do 2027) tak má hlasového agenta na lince škod hlavně u Generali, největší pojišťovny na trhu obecně známé.

Moment. Pojišťovna zavádí Guidewire InsuranceSuite s Accenture, jako první v Česku, nejdřív likvidaci škod a dvě firemní motorové linie (flotily a leasing) sekundárnítisková zpráva 25. 6. 2024. Výroční zpráva 2025 zmiňuje transformační program neživotního pojištění ověřenozmínka. Příjem škod se tedy právě navrhuje znovu. Od 2. 2026 je v představenstvu nový člověk (Petr Hošek) a dosavadní šéf likvidace Stanislav Uma odešel ověřenorejstřík.

2.2 Návrh

Pilot na jednom odvětví (auto: povinné ručení a havarijní pojištění):

1. Stav škody. Volající se ověří a agent mu řekne, v jakém stavu je jeho škoda a co chybí. Pojišťovna na to má i online formulář, poptávka tedy existuje. Technicky jen čtení ze systému škod.
2. První hlášení škody. Agent ověří pojištěnce, sebere základní údaje (co, kdy, kde, smlouva), pošle SMS s odkazem na nahrání fotek a založí hlášení do fronty likvidátorů.
3. Večery a víkendy. Linka škod končí v 18 hodin a o víkendu nejede. Agent hlášení přijme hned, likvidátor ho ráno najde připravené.
4. Předání operátorovi s kartou hovoru (kdo volá, co chce, co už řekl), jako v Dôveře. Nic se neopakuje.

Co agent nedělá: nerozhoduje o plnění a jeho výši. To zůstává likvidátorovi.

Další krok po pilotu odhad: třídění e-mailů na pojistneudalosti@ (AXA to má), Insights nad hovory linky škod, odchozí hovory s připomínkou chybějících dokladů, další odvětví (majetek, cestovní pojištění).

Technicky: Digital Agent (flow), protože umí předat hovor operátorovi a vést přísný postup. Realtime agent hovor na operátora nepřepojí ověřenodokumentace. Odchozí kampaně má jen Digital Agent ověřeno. Je to moje úvaha z veřejné dokumentace. Produkt se mohl posunout, ověřím to s produktovým týmem.

2.3 Proč Born Digital

Poctivě: AXA je cestovní asistence, ne klasická škodní linka na auta a majetek. Generali a Vienna Insurance Group jsou na webu Born Digital jen jako loga, bez případovky.

2.4 Kdo rozhoduje

Kontakty na lidi z tabulky jsou v dílu 5, oddíl 5 (jestli jde najít e-mail a telefon). Samotné adresy a čísla mám u sebe a předám je do CRM.

2.5 Rizika a námitky

2.6 První kroky (prvních 90 dní na účtu)

1. Ověřit v CRM, jestli Born Digital s ČSOB nebo KBC nemá historii (logo KBC na webu).
2. Najít sponzora u škod a cestu k němu (přes banku, přes Accenture, přes konference o pojišťovnictví). E-mail a telefon na hlavní lidi máme dohledané (díl 5). Přímý hovor je pro mě hlavní cesta, e-mail jako druhý krok (díl 5, oddíl 4).
3. Discovery: objemy na lince škod, podíl dotazů na stav škody, hovory mimo pracovní dobu, kdo linku provozuje, jak hlášení vstupuje do Guidewire.
4. Ukázka: demo agent „hlášení škody na auto“ v češtině. Born Digital má veřejné demo číslo a Zenon Sliwka v roce 2023 řekl, že jednodušší agenty zvládnou „v řádu dnů“ a u bank trvá implementace „v řádech týdnů“ sekundárníSecurity Magazín 19. 4. 2023. Jaké možnosti dema máme v presales dnes, zjistím uvnitř (díl 0).
5. Návrh pilotu s metrikami: podíl hovorů vyřešených agentem, minuty operátora na hovor (AXA: o 3 minuty méně), hlášení přijatá mimo pracovní dobu, spokojenost volajících.

2.7 Otázky do první schůzky

• Kolik hovorů měsíčně přijme linka škod a kolik z nich je dotaz na stav škody?
• Kdo je „virtuální asistent Aleš“, na kterého zákazníci narážejí při hlášení škody, a co umí?
• Kdo linku obsluhuje, vlastní tým v Pardubicích, nebo klientské centrum banky?
• Kolik škod se hlásí telefonem, online a přes Kate?
• Kde je dnes Guidewire (které odvětví už běží) a kdo vede příjem škod v novém systému?
• Kdo ve skupině schvaluje nového dodavatele ICT, pojišťovna sama, nebo KBC Insurance?

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: reserse/csob-overeno-banka.md (csob.cz/kontakty čteno v prohlížeči 10. 11.) a reserse/bd-overeno.md (dokumentace Insights a případovky).

3.1 Problém

Co o lince říkají zákazníci (veřejné recenze aplikace ČSOB Smart, díl 7, data/prvni-pruchod.md) sekundárnírecenze nejsou hovory: kontakt s bankou zmiňuje 77 z 2 493 recenzí, 64 z nich negativně. Nejčastější spouštěč je přihlášení a ověření (24 ze 77), hlavně aktivace na novém telefonu. Opakuje se hlasový robot, který nerozumí nebo neumí ověřit klienta (6 recenzí), čekání 20 minut a víc a Kate, která „vždy mi řekla, že nerozumí a že mám zavolat“ (3 recenze, kde Kate posílá na telefon). Banka posílá lidi z telefonu na Kate a Kate je posílá zpátky na telefon. Z ukázky vyšli tři kandidáti na hlasový use case hlavní linky (přihlášení, známé chyby, víkend), pilot je ověří (díl 7, oddíl 4).

• „Na infolinku se nedá dovolat, je tam pouze otravný AI asistent, který neumí ověřit klienta.“ (15. 9. 2026, 1 z 5)
• „zvažte zda chcete opakovaně čekat 20 minut a déle na spojení s živým operátorem“ (30. 9. 2026, 1 z 5)
• „Kate mi ještě nikdy na nic neodpověděla, vždy mi řekla, že nerozumí a že mám zavolat, takže k ničemu“ (13. 4. 2026, 2 z 5)

Co nevíme: dnešní objem hovorů, počet operátorů, platformu (Genesys podle staré případovky) a jestli banka už nějakou analytiku hovorů má. Kdo klientské centrum vede, máme z kontaktních databází (oddíl 4).

Úhel, který jinde nemáme: banka investuje do Kate a posílá na ni lidi z telefonu. Nikdo ale veřejně neměří, jestli to lince odlehčuje. Insights to umí změřit: o čem lidé volají, i když by to Kate zvládla, a jestli takových hovorů ubývá odhadnabídka.

3.2 Návrh

Fáze 0, před první schůzkou: hypotézy z veřejných recenzí aplikace ČSOB Smart (díl 7). Otázky jsem odvodil z veřejné dokumentace Insights, aby šel výsledek porovnat s pilotem na hovorech.

Fáze 1, pilot na vzorku:

1. Vzorek nahrávek, třeba 2 až 4 týdny z jedné fronty. Srovnat pondělí a středu s ostatními dny.
2. V Insights se ke každému hovoru zodpoví otázky, které banka sama zvolí. Návrh: důvod kontaktu, vyřešeno napoprvé, opakovaný kontakt, sentiment, mohla to vyřešit Kate nebo hlasový agent.
3. Výstup: mapa důvodů kontaktu, podíl hovorů, které jdou automatizovat, tři kandidáti na první hlasový use case (jeden z nich linka spořitelny, viz díl 4) a dashboard pro vedení klientského centra.

Fáze 2: analytika všech hovorů a kontrola kvality. U Packety tým kvality stihl ohodnotit jen „a fraction of emails and calls“, Insights projde všechno ověřenopřípadovka Packeta.

Kudy data:

• Na test ruční nahrání, asi do 50 nahrávek ověřenodokumentace.
• Pro pilot dávky přes úložiště Azure v prostředí Born Digital ověřenodokumentace.
• Přímý konektor na Genesys ani veřejné API pro nahrávky v dokumentaci nejsou. Pilot tedy na dávkovém exportu, napojení až pro ostrý provoz ověřenonepřítomnost.
• Přepis s maskováním čísel a osobních údajů (volba „maskedITN“) ověřeno. Přepis umí Azure, ElevenLabs, Mistral nebo Gemini, Azure lépe zvládá dvoukanálové nahrávky ověřeno.

3.3 Proč Born Digital

Poctivě: Insights nemá veřejnou referenci v bance ani v pojišťovně. Česká spořitelna má od Born Digital směrování hovorů (90 % přesnost určení kategorie), ne Insights, a je zároveň investorem Born Digital. Řešíme v dílu 5.

3.4 Kdo rozhoduje

3.5 Rizika a námitky

3.6 První kroky

1. Přinést na první schůzku tři hypotézy z dílu 7 jako otázky, ne jako kritiku.
2. Ověřit, že klientské centrum vede Jakub Hlaváč, a dostat se k němu (přímo, přes tým inovací nebo retail).
3. Discovery: objemy, fronty, platforma, nahrávky (formát, kanály, jak dlouho se drží), co dnes měří.
4. Návrh pilotu: vzorek, otázky, výstup, termín, co banka dodá (export nahrávek, kontakt na bezpečnost).
5. Výsledek pilotu použít pro výběr prvního hlasového use case (díl 4 a hlavní linka).

3.7 Otázky do první schůzky

• Kolik hovorů měsíčně a jak se liší pondělí a středa od zbytku týdne?
• Co dnes měříte u hovorů a kolik jich ručně hodnotí kvalita?
• Na jaké platformě běží klientské centrum a kde jsou nahrávky?
• Používáte analytiku hovorů od Genesys, CallMiner nebo někoho jiného?
• Jak měříte, jestli Kate odlehčuje lince?

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: reserse/csob-overeno-entity.md (výroční zpráva spořitelny 2025, csobstavebni.cz) a reserse/bd-overeno.md.

4.1 Problém a příležitost

O čem lidé volají (k ověření v Insights, stopa B1) odhad: zůstatek a výpis, státní podpora (kdy a kolik), konec spoření a výplata, úvěr (stav žádosti, splátky), dotace na úsporné bydlení, změna údajů, výpověď, přihlášení do klientské zóny.

Kdy je špička odhadvýroční zpráva o sezónnosti mlčí: začátek roku (roční výpisy a státní podpora), konec spořicí doby (rozhodnutí o úvěru nebo výplatě), změny sazeb.

4.2 Návrh

Hlasový agent na infolince spořitelny, pilot:

1. Odpovědi na časté dotazy jen z ověřené znalostní báze spořitelny (státní podpora, výpověď, konec spoření). Pravidla státní podpory jsou dané zákonem, agent nic nevymýšlí.
2. Jednoduché úkony po ověření (zůstatek, stav žádosti o úvěr, zaslání výpisu nebo formuláře na e-mail).
3. Schůzka s poradcem. Kdo volá kvůli úvěru, konci spoření nebo dotaci na úsporné bydlení, dostane termín u poradce v okolí. Hovor se tím mění v obchodní příležitost pro 1 300 poradců. Dotační poradenství je pro spořitelnu silný obor (podíl 41 %).
4. Mimo pracovní dobu. Linka končí v 17 hodin a o víkendu nejede. Agent přijme dotaz a domluví zpětné zavolání.
5. Předání operátorovi s kartou hovoru, když agent nestačí.

Další krok po pilotu odhad: odchozí hovory klientům, kterým končí spořicí doba (nabídka úvěru nebo nového spoření, tedy retence, kterou spořitelna dnes kupuje od banky), připomínky splátek v prvotním vymáhání.

Technicky: Digital Agent kvůli předání operátorovi a přísnému postupu u ověření. Odchozí kampaně má jen Digital Agent ověřenodokumentace.

4.3 Proč Born Digital

Poctivě: Prvá stavebná sporiteľňa je na webu Born Digital jen jako logo, případovka ani zmínka v médiích není. Než ji použiju jako referenci ze stavebního spoření, zjistím uvnitř, co tam běželo.

4.4 Kdo rozhoduje

Fiala je ideální první kontakt: zná linku i procesy spořitelny zevnitř a teď má v bance na starosti inovace odhad.

4.5 Rizika a námitky

4.6 První kroky

1. Přes tým inovací (Fiala) domluvit krátkou schůzku se spořitelnou a klientským centrem.
2. Z Insights (B1) vytáhnout hovory spořitelny: kolik jich je, o čem jsou, kolik jde vyřešit agentem.
3. Ukázka: demo agent „konec spoření a schůzka s poradcem“ v češtině.
4. Návrh pilotu s metrikami: podíl vyřešených hovorů, počet domluvených schůzek s poradci, hovory přijaté mimo pracovní dobu, spokojenost.

4.7 Otázky do první schůzky

• Kolik hovorů měsíčně má linka spořitelny a jak se mění během roku?
• Jaké jsou tři nejčastější důvody hovoru?
• Jak dnes funguje domluva schůzky s poradcem?
• Kdo ve spořitelně rozhoduje o změnách na lince, když ji provozuje banka?
• Jak spořitelna dnes řeší klienty, kterým končí spořicí doba?

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: reserse/csob-overeno-entity.md, reserse/csob-overeno-banka.md, reserse/bd-overeno.md, veřejné zdroje o Born Digital a díly 2 až 4. Štítek obecně známé znamená regulaci a fakta o skupině KBC, ověřit s compliance ČSOB.

5.1 Mapa rozhodovatelů

Kde se stopy potkávají:

• Fiala spojuje B1 a B2. Zná linku spořitelny zevnitř a teď vede inovace banky. Jeden úvodní hovor otevře obě stopy B odhad.
• Jarolím je za retail v představenstvu banky a zároveň předseda dozorčí rady spořitelny ověřeno. U B2 rozhoduje dvakrát.
• Aleš Blažek je generální ředitel banky a předseda dozorčí rady pojišťovny ověřeno. Jediný člověk nad oběma vlastníky. Není první kontakt, ale až běží obě stopy, je to on, komu se ukazuje příběh skupiny odhad.

Co neznáme a zjistíme v discovery: jestli klientské centrum opravdu vede Jakub Hlaváč a komu podléhá, kdo v obou firmách vede bezpečnost (CISO) a nákup, jestli pojišťovna hovory obsluhuje sama, nebo přes banku, a jestli pojišťovna kupuje sama, nebo přes KBC Insurance.

5.2 Společná brána: bezpečnost, DORA, nákup

Každý nový dodavatel ICT do banky nebo pojišťovny projde stejnou bránou. U banky jednou pro B1 i B2, u pojišťovny zvlášť (jestli jde převzít prověrku z banky, je otázka do discovery).

Co brána chce obecně známé:

• DORA (nařízení EU 2022/2554, platí od 17. 1. 2025): banka a pojišťovna vedou registr všech smluv s dodavateli ICT a dohled si ho vyžádá. Smlouva musí mít povinné náležitosti: popis služby, kde se zpracovávají data, úroveň služby, pomoc při incidentech, právo smlouvu ukončit. U kritických nebo důležitých funkcí navíc audit, exit strategie a testování. Sleduje se i řetězec subdodavatelů.
• Bankovní tajemství: nahrávky hovorů banky ho obsahují. Týká se hlavně B1.
• GDPR: zpracovatelská smlouva a nejspíš posouzení vlivu u analýzy nahrávek odhad.
• AI Act: volající musí vědět, že mluví s AI. Agent se na začátku představí.
• Skupina KBC: kodex odpovědného dodavatele pro všechny entity skupiny sekundární.

Co Born Digital veřejně má ověřeno: věta „We are internationally compliant with ISO and GDPR“ bez čísla normy a certifikátu, hosting hlavně na Azure, nasazení u klienta „with some exceptions“, 2FA, role a šifrované tabulky ve Studiu. Stránku o bezpečnosti, ISO 27001, SOC 2 ani DORA na webu nemá.

Co připravím uvnitř Born Digital dřív, než se ČSOB zeptá odhadúkol pro mě:

1. Bezpečnostní balíček: certifikáty s rozsahem, shrnutí penetračního testu, region dat v EU, seznam subdodavatelů.
2. Příloha smlouvy pro DORA: náležitosti, exit plán (export dat a konfigurace agenta), hlášení incidentů.
3. Krátký řetězec subdodavatelů. Insights umí přepis přes Azure, ElevenLabs, Mistral i Gemini ověřenodokumentace. Pro banku navrhnu jen Azure, jeden cloud a jeden subdodavatel. Je to zároveň lepší volba pro dvoukanálové nahrávky.
4. Zpracovatelská smlouva a návrh posouzení vlivu pro pilot Insights.

Poctivě: tenhle oddíl je moje práce s AI nad veřejnými zdroji a texty regulace. Jak brána u bank a pojišťoven chodí v praxi, víte v Born Digital líp. Ve své dnešní práci ve Futured jsem se se vším nepotkal. S nahrávkami hovorů v takových objemech jako na zákaznické lince jsme nepracovali. V citlivých projektech jsme pracovali odděleně od dat klienta a nasazení jsme mu předávali. Tady se potřebuju doučit, jak to Born Digital řeší u svých klientů, a proto je bezpečnost jeden z bodů, které doladím interně (díl 0).

Tři stupně, aby pilot nečekal na celou bránu odhad:

Počítat s časem: prověrka nového dodavatele v bance trvá měsíce, ne týdny, a na konci roku banky obvykle zmrazují změny odhad. Proto bezpečnostní balíček hned v prvních týdnech.

5.3 Start it @ČSOB

Fakta ověřenostartit.csob.cz: akcelerátor ČSOB pro startupy, zdarma a bez podílu, sedm let, 130 akcelerovaných, přes 750 přihlášek. Běží 17. vlna, přihlášky do další vlny do 31. 1. 2027.

Můj názor: jako hlavní vstup ne. Born Digital je na trhu od 2019, má kolem 70 lidí a podle sebe asi 150 zákazníků sekundární, na startup do akcelerátoru je velký odhad. Přihláška by navíc posunula jednání o měsíce. Program se ale hodí jako boční cesta k týmu inovací: akce a lidé kolem programu. Kdo ho dnes vede, nevíme.

5.4 Kudy k lidem

Háček pro první zprávu nebo první hovor (platí pro oboje) odhadladit podle kontaktu:

Jak oslovit: vymyslím s vámi. Mapa říká koho, proč a co mu vyřešíme. Jak ho oslovit, je otázka, na kterou bych si sedl s týmem. Je to kreativní část práce, kterou rád vymyslím a pak udělám sám. Jde o to získat pozornost. Možnosti:

• Studený hovor. Jsem na něj zvyklý. Přes studený hovor jsem se dostal na schůzku s manažerem v jedné z velkých bank v Česku. Nefunguje to vždy, ale dnes je to lepší cesta než e-mail.
• E-mail jako druhý krok. Když mě člověk na hovoru odkáže na e-mail, pošlu krátkou zprávu s háčkem a pak znovu zavolám.
• E-mail rovnou s něčím do ruky: krátké video s demem agenta, nahrávka demo hovoru nebo jeden slide s hypotézami z recenzí.
• Akce: konference o pojišťovnictví a zákaznickém servisu, akce kolem Start it @ČSOB, kde lidi z inovací bývají.
• Přes partnera: Accenture u pojišťovny.

5.5 Kontakty rozhodovatelů

Dohledané 11. 11. přes Apollo, Kaspr a Hunter. Tady jen to, jestli jde kontakt najít. Jména, role a profily na LinkedIn jsou v repozitáři (data/kontakty.md). E-maily a telefony mám u sebe se zdrojem u každého a předám je do CRM. Domény ČSOB přijímají poštu na jakoukoli adresu, takže e-maily nejde ověřit do schránky.

ČSOB Pojišťovna

ČSOB banka

ČSOB Stavební spořitelna a Accenture

Bílé místo ubylo. Ředitel klientského centra nebyl veřejně jmenovaný. Podle Apolla a titulku na LinkedIn je to Jakub Hlaváč („Director - Client Centre“, „Director - Call centre at CSOB“) sekundárníověřit při prvním kontaktu. Technologie a provoz centra vede Josef Drahokoupil sekundární. Pro stopu B1 a B2 to je vlastník linky, kterého jsme hledali. Na straně pojišťovny je nový kontakt Martin Kopečný, který vede transformační program s Guidewire sekundární.

5.6 Konkurence na účtu

5.7 Námitky proti Born Digital a odpovědi

Tady jde o slabá místa Born Digital, ne o námitky k jednotlivým stopám (ty jsou v dílech 2 až 4).

5.8 Začít zároveň, nebo postupně

Tři možnosti. Rozhodneme spolu podle toho, kolik pilotů unese dodávka.

Můj názor: oslovit obě strany zároveň, kapacitu dodávky dát tam, kde padne ano dřív odhad.

5.9 Výhled: z jedné linky na skupinu

1. ČSOB v Česku: po pilotech hlavní linka banky (až se bude otevírat smlouva s dodavatelem automatu), odchozí hovory (spořitelna při konci spoření, pojišťovna při chybějících dokladech), třídění e-mailů na pojistneudalosti@ a Insights na pobočkách přes partnerství s ReDat Recording (od 15. 10. 2026) odhadReDat OVĚŘENO.
2. Slovensko: ČSOB na Slovensku má banku i pojišťovnu obecně známé. Born Digital má na Slovensku nejvíc referencí (Dôvera, VSD, ZSD, Gopass) ověřeno a slovenská Kooperativa od listopadu 2025 provozuje hlasového agenta IVA sekundární, tlak trhu je tam stejný jako Generali v Česku.
3. Skupina KBC: Belgie, Česko, Slovensko, Maďarsko (K&H) a Bulharsko (UBB, DZI) obecně známé. Kate je skupinová. Hlasový agent, který předává do Kate, může být vzor pro další země odhad. Logo KBC na webu Born Digital nejdřív ověřit uvnitř.

5.10 Otázky

Na Born Digital uvnitř (první týden v roli):

• Co je za logem KBC na webu a máme s ČSOB nebo KBC historii v CRM?
• Jaké certifikáty máme (číslo normy, rozsah) a máme hotový dotazník pro DORA od jiné banky nebo pojišťovny?
• Jak hluboké je partnerství s Accenture a kdo ho vede?
• Co běželo v Prvé stavebné sporiteľni a u Generali a smím je zmínit?
• Kolik pilotů naráz unese dodávka?

Na ČSOB v discovery:

• Kdo vede klientské centrum a kdo bezpečnost a nákup v bance a v pojišťovně?
• Prochází nový dodavatel ICT prověrkou jednou za skupinu, nebo zvlášť v bance a v pojišťovně?
• Kupuje pojišťovna sama, nebo přes KBC Insurance?

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: reserse/bd-overeno.md (případovky, dokumentace, článek o ceně), reserse/csob-overeno-entity.md a díly 2 až 5. Štítek příklad znamená výpočet z mých předpokladů, ne data ČSOB.

Poctivě: oddíly 2 až 8 jsou můj odhad. Chtějí znalost zevnitř Born Digital: jak dlouho piloty u podobných klientů trvají, jak se cení, co dodávka unese a jaký je obchodní cyklus u bank a pojišťoven. Na tom se chci podílet. Je to práce s AI, která jde dál rozvíjet, jakmile do ní přibudou interní data.

6.1 Tři piloty vedle sebe

Všechny kotvy ověřeno v případovkách Born Digital. Jsou to výsledky jiných klientů, ne slib pro ČSOB.

Délky pilotů neodhaduju a 90 dní v oddílu 7 je cíl, ne odhad obchodního cyklu. Průměrný cyklus u podobných klientů zjistím z CRM, délku pilotu s dodávkou.

6.2 Pilot A: linka škod pojišťovny

Postup odhaddoladit s dodávkou:

1. Fáze 1: discovery (objemy, podíl dotazů na stav, jak likvidace přebírá hlášení), návrh dialogů, napojení telefonie (SIP, fronta pro předání), metriky a jejich cílové hodnoty podepsané oběma stranami.
2. Fáze 2: stavba agenta (ověření pojištěnce, stav škody, první hlášení, SMS s odkazem na fotky), test se zaměstnanci pojišťovny.
3. Fáze 3: ostrý provoz nejdřív večer a o víkendu, mimo pracovní dobu linky škod. Tam agent nejméně zasahuje do dnešního provozu. Kdo dnes v noci bere hovory o škodách (asistence jede nonstop), zjistíme v discovery. Pak část denních hovorů o stavu škody.

ČSOB dodá: popis procesu, čtení stavu škody (nebo denní export), telefonní napojení, likvidátora, který přebírá hlášení, dva až tři lidi na testy. Born Digital dodá: agenta, dashboard v Insights nad hovory agenta, týdenní report.

Metriky:

6.3 Pilot B1: Insights v bance

Postup odhaddoladit s dodávkou:

1. Fáze 1: NDA a zpracovatelská smlouva, otázky na každý hovor (důvod kontaktu, vyřešeno napoprvé, opakovaný kontakt, sentiment, mohla to vyřešit Kate nebo hlasový agent), export vzorku.
2. Fáze 2: zpracování vzorku, ruční kontrola přesnosti na několika stech hovorů.
3. Fáze 3: dashboard, mapa důvodů kontaktu, tři kandidáti na první hlasový use case s odhadem objemu.

ČSOB dodá: export nahrávek jedné fronty, člověka z klientského centra na otázky a kontrolu, kontakt na bezpečnost. Born Digital dodá: projekt v Insights, přepis s maskováním (Azure, „maskedITN“) ověřenodokumentace, dashboard a závěrečnou zprávu.

Metriky:

Hranice: v pilotu důvody kontaktu, ne hodnocení operátorů. Hodnocení lidí z nahrávek je citlivé (pracovní právo, zástupci zaměstnanců) a patří až do druhé fáze s HR odhad.

Úspěch: banka z mapy vybere první hlasový use case s odhadem objemu. Nejspíš to bude linka spořitelny (B2), ale rozhodnou data.

6.4 Pilot B2: linka spořitelny

Postup odhaddoladit s dodávkou:

1. Fáze 1: důvody hovorů z B1 (nebo z vlastní discovery), schválená znalostní báze, jak se dnes domlouvají schůzky s poradci.
2. Fáze 2: stavba agenta a test.
3. Fáze 3: ostrý provoz nejdřív mimo pracovní dobu a pro jedno téma (konec spoření), pak víc témat a pracovní doba.

Metriky: vyřešené hovory, domluvené schůzky s poradci a kolik z nich proběhlo, hovory mimo pracovní dobu, předání s kartou, spokojenost. Kotvy: VSD dvě ze tří linek plně automatizované a 98 % porozumění požadavku, Dôvera ověření a jednoduchý úkon ověřeno.

Úspěch: schůzky s poradci. To je obchodní číslo, ne jen úspora, a pro spořitelnu silnější argument než ušetřené minuty odhad.

6.5 Cena jen jako model

Co Born Digital veřejně říká ověřenočlánek Born Digital o ceně voicebota z 19. 10. 2026 a stránka Pricing: veřejný ceník není. Cena se skládá z nastavení a implementace, licence za provoz platformy a využití AI během hovorů. „U jednodušších scénářů může cena jednoho AI hovoru začínat přibližně od 1 Kč.“ Licencování podle cílů, objemů a způsobu nasazení.

Jak bych to nabídl ČSOB odhadověřit v Born Digital:

• Pilot: pevná cena za dohodnutý rozsah (nastavení a provoz po dobu pilotu), bez závazku pokračovat. ČSOB riskuje málo a rozhoduje podle čísel.
• Ostrý provoz: licence a cena za hovor nebo za zpracovanou nahrávku podle objemu.
• Odchod: data, přepisy a konfigurace agenta jdou vyexportovat. Chce to DORA a usnadní to rozhodnutí.

Cenu řekne Born Digital. Já přinesu hodnotu, se kterou se cena porovná.

6.6 Kalkulačka hodnoty pro discovery

Vzorce, do kterých ČSOB dosadí vlastní čísla. Bez nich žádné sliby.

A, linka škod: hovory o stavu škody × podíl vyřešený agentem × minuty operátora na hovor = ušetřené hodiny. K tomu hlášení přijatá večer a o víkendu (likvidace začne o den dřív) a méně zpětných volání likvidátorů.

příklad Kdyby na každou druhou z 347 493 vyřízených škod přišel jeden dotaz na stav (asi 174 tis. hovorů ročně), agent vyřešil polovinu (asi 87 tis.) a hovor trval 4 minuty, ušetří to asi 5 800 hodin operátorů ročně. Při 1 600 hodinách práce operátora za rok asi 3,6 úvazku. Předpoklady (každá druhá škoda, polovina, 4 minuty, 1 600 hodin) jsou moje, ne data ČSOB.

B1, Insights: hodiny ruční kontroly kvality, které odpadnou, a hlavně velikost automatizovatelné části hovorů. Hodnota B1 je rozhodnutí, kam dát peníze, ne úspora sama.

B2, linka spořitelny: domluvené schůzky × podíl, který skončí smlouvou nebo úvěrem × průměrný objem. Průměrnou výši úvěru dodá spořitelna. Pro řád: klienti spořitelny uzavřeli za rok 2025 úvěry za 19,8 mld. Kč ověřenovýroční zpráva 2025.

6.7 Prvních 90 dní na účtu ČSOB

Je to můj návrh zvenku. Podle obchodního cyklu z CRM a podle toho, jak se plánují kapacity presales a dodávky, ho upravím.

Co bude za 90 dní odhadcíl: sponzor v bance i v pojišťovně, jeden podepsaný pilot s metrikami, návrh pilotu ve druhé stopě, bezpečnostní balíček u ČSOB, mapa rozhodovatelů bez bílých míst (potvrzený ředitel klientského centra, bezpečnost, nákup).

Poctivě: podpis pilotu v bance do 90 dní je ambiciózní, záleží na bráně. Když se nestihne, úspěch je odeslaný bezpečnostní dotazník a rozsah pilotu odsouhlasený sponzorem.

Dalších 6 až 12 měsíců odhad: výsledky prvního pilotu a ostrý provoz, B2 po B1, pilot A podle harmonogramu Guidewire, hlavní linka banky v návrhu, první rozhovor se ČSOB na Slovensku.

Rizika harmonogramu: prověrka podle DORA, harmonogram Guidewire a Accenture, prosincové zmrazení změn, kapacita dodávky Born Digital vedle globálního tenderu, rozhodování přes KBC u pojišťovny.

6.8 Jak spočítám potenciál účtu

Číslo potenciálu teď nemám a vymýšlet ho nebudu. Veřejně je jen cena „od 1 Kč za hovor“ u jednodušších scénářů a objem hovorů ČSOB je starý. Ukážu, jak bych potenciál počítal, a co k tomu chybí.

Vzorec odhadmetoda: pro každou linku objem interakcí za rok × podíl, který převezme agent × cena za interakci. K tomu Insights (počet zpracovaných nahrávek × cena za zpracování) a jednorázově nastavení a implementace. Sečíst přes linky a vlny z matice níže.

Pro představu o řádu: ČEZ Distribuce, největší česká reference Born Digital, má přes 1 mil. interakcí s agentem za šest měsíců ověřenopřípadovka. Hlavní linka ČSOB měla podle starého čísla kolem 2,4 mil. hovorů ročně. Je to srovnání objemů, ne odhad tržeb odhad.

Kde všude může Born Digital ve skupině prodávat odhad:

S ceníkem a daty z CRM spočítám potenciál v prvních dvou týdnech a budu ho zpřesňovat po každém pilotu.

6.9 Otázky do discovery (čísla do kalkulačky)

• Kolik hovorů ročně má linka škod, kolik z nich je dotaz na stav a jak dlouho trvají?
• Kolik hlášení dnes chodí mimo pracovní dobu (e-mail, web, Kate)?
• Kolik hovorů a nahrávek ročně má klientské centrum a kolik jich dnes ručně kontroluje kvalita?
• Kolik schůzek s poradci dnes vzniká z hovorů na lince spořitelny a kolik z nich skončí smlouvou?
• Co musí pilot ukázat, aby ho ČSOB pustila do ostrého provozu?

Stav 11. 11. 2026. Data v data/recenze-csob-smart.json (2 493 recenzí bez jmen autorů), první průchod v data/prvni-pruchod.md. Všechna čísla a citace dílu přepočítá a doslova ověří python3 data/cisla_dil7.py. Štítek ověřeno tu znamená spočítáno z dat. Recenze jsou veřejné hlasy zákazníků, ne hovory na linku.

7.1 Proč to dělám

1. Přijít s něčím o jejich zákaznících, ne s prezentací o Born Digital.
2. Hypotézy a otázky na první schůzku. Tři kandidáti na hlasový use case (oddíl 4) a otázky, na které ČSOB dnes nemá číslo (oddíl 6).
3. Háček pro stopu B1. Kolik hovorů přijde po Kate a kolik jich žene přihlášení, změří až Insights na nahrávkách (díl 3).
4. Opakovatelný postup pro obchod odhad: veřejné recenze, malá analýza a otázky na schůzku jdou udělat u každé firmy s aplikací nebo hodnocením na Googlu. Zabere to hodiny, ne týdny.
5. Ukázka práce s AI (díl 8): sběr, třídění modelem, kontrola čísel a citací skriptem.

Co to není: napodobenina Insights ani měření linky. Otázky jsem odvodil z veřejné dokumentace Insights, aby šel výsledek později porovnat s pilotem na hovorech. Jak Insights funguje uvnitř, víte vy. Recenze píšou lidé, kteří chtějí pochválit nebo si stěžovat, ne vzorek volajících.

7.2 Data a metoda

• 2 493 recenzí s textem ověřeno: Google Play 2 245 (20. 11. 2023 až 9. 11. 2026), starší sběr z App Store a Google Play 248 (17. 8. 2021 až 24. 7. 2026). Bez jmen autorů.
• Otázky podle veřejné dokumentace Insights. Ke každé recenzi model odpověděl na čtyři otázky. U hovorů by se ptal na totéž:

• Jak: model četl texty v pěti dávkách po zhruba 500 recenzích, počty dopočítal skript, citace ověřil skript doslova proti datům. Žádné hledání klíčových slov pro témata.
• V Born Digital to nahraju do Insights. Insights umí textový projekt z CSV do 10 000 řádků ověřenodokumentace. Stejných 2 493 záznamů tam nahraju v prvním týdnu a uvidíme, co ukáže skutečný nástroj proti mé tabulce.

7.3 Výsledky

7.3.1 Celkový obraz ověřeno

Průměrné hodnocení 3,32 z 5. Sentiment textu: 1 100 pozitivních, 297 neutrálních, 1 096 negativních.

7.3.2 Linka: proč o ní lidé píšou ověřeno

• 77 recenzí zmiňuje kontakt s bankou, 64 z nich negativně. Jako hlavní téma jen 6. Lidé o lince píšou jednou větou, když řeší něco jiného.
• Co je na linku žene (hlavní téma těch 77): přihlášení a ověření 24, chyby aplikace 20, platby 9, pochvala 7, ostatní 17. Přihlášení je spouštěč číslo jedna.
• Přihlášení a ověření zmiňuje celkem 328 recenzí. Zvlášť bolí nový telefon: 29 recenzí, 25 negativních. Jedna popisuje kruh, ze kterého pomůže až pobočka:
  • „mám nový telefon chci si aktivovat aplikaci - aktivuje si Smart klíč jenže ten se bez přihlášení do ČSOB Smart neaktivuje jenže ČSOB Smart se neotevře bez Smart klíč.... takže musím čekat celý víkend abych šla do banky“ (25. 9. 2026, 4 z 5)
• Hlasový automat banky popisuje 6 recenzí, vždy jako překážku: nerozumí, opakuje se, neověří klienta, nebo u „Zavolejte mi“ ohlásí frontu:
  • „Do aplikace se nelze přihlásit, nepřijde potvrzovací SMS. Na infolinku se nedá dovolat, je tam pouze otravný AI asistent, který neumí ověřit klienta.“ (15. 9. 2026, 1 z 5)
  • „Na infolince je robot který opakuje pořád to stejný“ (28. 6. 2026, 1 z 5)
• Známá chyba: ve dvou recenzích operátor potvrdil, že banka o chybě ví. Člověk tedy čekal na lince, aby se dozvěděl, co banka už věděla:
  • „Telefonická podpora je nepohodlná (hlasový automat), po přepojení na operátora mi bylo sděleno že banka o chybě ví“ (16. 6. 2025, 1 z 5)
• Čekání a hodiny: „zvažte zda chcete opakovaně čekat 20 minut a déle na spojení s živým operátorem“ (30. 9. 2026, 1 z 5). Mimo pracovní dobu se podle jedné recenze nedá dovolat „ani v kriticky závažných záležitostech kromě zablokování karty“ (5. 12. 2025, 2 z 5).

7.3.3 Kate a telefon ověřenomalé počty

• 87 recenzí zmiňuje Kate, 60 negativně.
• Banka na csob.cz posílá lidi z telefonu na Kate („Pro Vaše pohodlí můžete také využít naši asistentku KATE“, díl 1). Ve třech recenzích Kate posílá zpátky na telefon:
  • „Nic nerozumí, nic neumí, jedine odkázat na podporu na telefonu.“ (8. 7. 2026, 1 z 5)
  • „Kate mi ještě nikdy na nic neodpověděla, vždy mi řekla, že nerozumí a že mám zavolat, takže k ničemu“ (13. 4. 2026, 2 z 5)
• Vývoj (jen Google Play, aby se neměnil poměr zdrojů): podíl recenzí se zmínkou o Kate 2,0 % (4/2024 až 3/2025), 3,6 % (4/2025 až 3/2026) a 4,4 % od dubna 2026, kdy přišla nová Kate na velkém jazykovém modelu (16 zmínek, 13 negativních). Počty jsou malé, je to signál, ne důkaz. Že nová Kate lince odlehčila, se z recenzí vyčíst nedá. Na hovorech to změří Insights.

7.3.4 Pojištění a stavební spoření

Pojištění zmiňuje 19 recenzí (hlavně smlouvy v aplikaci po aktualizaci) a jednou virtuální asistent Aleš při hlášení škody z cestovního pojištění (díl 2). Stavební spoření jen 4. Ukázka podporuje hlavně stopu B1. Pro stopy A a B2 jsou data z aplikace banky slabá a nebudeme je natahovat.

7.3.5 Co by šlo agentem ověřenodolní hranice

41 recenzí (1,6 %) popisuje věc, kterou by vyřešila samoobsluha nebo agent: vypnutí reklamních notifikací, kde je nastavení, limit a blokace karty, instalace Smart klíče, zrušení účtu. Je to dolní hranice. Recenze jsou hlavně pochvaly a hlášení chyb, dotazy pro agenta lidé říkají do telefonu, ne do recenze.

7.4 Co z toho plyne pro plán

Tři kandidáti na hlasový use case hlavní linky, které ověří pilot B1 na hovorech odhad:

1. Přihlášení a aktivace na novém telefonu. Agent ověří klienta, provede ho kroky a když to nejde, předá operátorovi s kartou hovoru. Přesně tam, kde dnešní automat podle recenzí „neumí ověřit klienta“. Born Digital má ověřování klientů v Dôveře (64 % ověření zvládne bot).
2. Známé chyby hned na začátku hovoru. Když banka o chybě ví (QR platby, zpožděné platby), agent to volajícímu řekne hned a nabídne zprávu, až bude opraveno. Hovor skončí bez čekání na operátora.
3. Mimo pracovní dobu a o víkendu. Kdo v sobotu nemůže do aplikace, dnes čeká do pondělí. Agent přijme požadavek a domluví zpětné zavolání. Jestli víkend plní pondělí, které banka na csob.cz mezi doporučenými dny nemá, ověří pilot B1 odhad.

Vztah k plánu: první hlasový pilot v bance zůstává linka spořitelny (B2), protože je úzká a bezpečná. Tři kandidáti výše jsou pro hlavní linku banky, až pilot B1 ukáže jejich skutečný objem.

Jak ukázku použít u ČSOB: jako otázku, ne jako kritiku. Tým Kate a klientské centrum jsou budoucí spojenci. Na schůzce s ČSOB čísla a otázka „kolik hovorů přijde po Kate?“, ne citace odhad.

7.5 Limity

• Recenze nejsou hovory. Ukázka je o metodě, ne o rozložení důvodů kontaktu na lince.
• Píšou hlavně spokojení a naštvaní. Kdo narazil na chybu, je mezi pisateli přetížený.
• Google Play tvoří 90 % vzorku, iOS je podzastoupené (veřejný feed App Store nevrátil nic).
• Jedno hlavní téma na recenzi, i když lidé píšou o víc věcech. Proto se u linky a Kate počítají i zmínky.
• Třídil model čtením, bez dvojí lidské kontroly. Hranice témat jsou subjektivní, čísla berte jako řád.
• Recenze z Česka i Slovenska dohromady, bez ověření, že pisatel je klient.
• U robota na lince (6) a Kate, která posílá na telefon (3), jde o hlasy, ne statistiku.

7.6 Otázky do první schůzky

• Kolik hovorů je kvůli přihlášení a aktivaci na novém telefonu?
• Co dnes umí hlasový automat a proč volajícího neověří?
• Kolik lidí zavolá po rozhovoru s Kate, který nedopadl?
• Jak se volající dozví o známé chybě, než se dostane k operátorovi?

Stav 11. 11. 2026. Zdroje: můj průběžný zápis postupu, díly 0 až 7 a skript data/cisla_dil7.py.

8.1 Postup od zadání k plánu

8.2 Co dělala AI a co já

8.3 Nástroje

• Claude Code jako pracovní prostředí: rešerše, soubory, skripty, verze. Agenti na pozadí s úzkým zadáním, každý jedna otázka a výsledek do souboru.
• Webové vyhledávání a prohlížeč na primární zdroje: výroční zprávy, obchodní rejstřík, tiskové zprávy, csob.cz (stránka blokuje skripty, četl jsem ji v prohlížeči), dokumentace Born Digital.
• Skript na data z recenzí: přepočet všech čísel a doslovná kontrola citací.
• Apollo, Kaspr a Hunter na kontakty.
• Claude Design na design systém z veřejného webu Born Digital a na prezentaci.
• Git: každý díl má vlastní verze, je vidět, co se kdy a proč změnilo. Sdílený repozitář je čistá kopie bez mých pracovních poznámek.

8.4 Pravidla, která jsem AI dal

1. Každý fakt se štítkem: ověřeno v primárním zdroji, sekundární, neověřeno, odhad.
2. Primární zdroj má přednost před médii. Když se liší, platí primární a rozdíl se zapíše.
3. Citace doslova a se zdrojem. U recenzí je ověřuje skript.
4. Žádná cena, objem ani jméno z hlavy. Co nevíme, píšeme jako „nevíme“.
5. Agent dostane úzké zadání a ukládá průběžně, ať se výsledek neztratí, když spadne.
6. Jen veřejné zdroje, jak chce zadání. Výjimkou jsou kontakty z kontaktních databází (Apollo, Kaspr, Hunter). V plánu je z nich jen to, jestli kontakt jde najít, a role ředitele klientského centra.

8.5 Kde se AI spletla a jak se to chytlo

8.6 Klíčová rozhodnutí a co je změnilo

8.7 Jak to předávám: tři vrstvy

1. Prezentace na 20 a 10 minut: na každý díl hlavní odpověď a rozhodnutí.
2. Podklady (tato stránka): každý díl do hloubky. Proč rozhodnutí padlo, co ho podporuje, rizika, otázky na discovery. Štítky jako v repozitáři.
3. Repozitář: zdroje, data, skripty a pravidla pro agenta. Kdokoli z týmu (obchod, presales) může na účtu pokračovat sám nebo se svým agentem. E-maily a telefony v něm nejsou, předám je do CRM.

Kde co v repozitáři je:

8.8 Co bych s AI dělal v Born Digital odhad

• Stejný postup na další účty: veřejné zdroje se štítky, hlas zákazníků z recenzí, mapa rozhodovatelů a kontakty. S každým účtem rychleji.
• Repozitář účtu, který roste s každou schůzkou: zápisy, odpovědi z discovery, změny v plánu. Agent ho přečte před každým hovorem.
• Hypotézy z recenzí nahrát rovnou do Insights a porovnat s tím, co ukáže skutečný nástroj.